Souvent au cœur de discussions sur les réseaux sociaux et dans les conversations de quartier, l’hôpital Dalal Jamm fait face à plusieurs préjugés concernant son fonctionnement, ses tarifs, la prise en charge des urgences ou encore la gestion de la pharmacie hospitalière et des ordonnances. Face à ces perceptions, la direction de l’établissement entend apporter des éclaircissements et rappeler les efforts déployés pour assurer la prise en charge des patients.

«Dalal Jamm est un hôpital qui fait de son mieux pour prendre en charge les patients de la manière la plus optimale possible », explique d’emblée son directeur, Samba Gueye. Un message qui se veut aussi une réponse aux nombreuses critiques et rumeurs qui circulent autour de l’établissement.

Un hôpital qui accueille plus de 1 000 patients par jour

Pour mesurer l’activité de Dalal Jamm, il faut d’abord prendre en compte le volume de patients pris en charge quotidiennement. Selon les chiffres communiqués par la direction, plus de 1 000 patients sont consultés chaque jour dans l’établissement. L’hôpital accueille par ailleurs des malades provenant de différentes régions du Sénégal, mais également de pays de la sous-région. Cette forte fréquentation peut expliquer, selon le directeur, certaines difficultés auxquelles peuvent être confrontés les patients, notamment en matière d’accueil, d’attente ou d’organisation.

A en croire le Monsieur Gueye, l’établissement dispose d’un important personnel médical, avec une quarantaine de professeurs en santé et plus de 200 médecins, mais aussi un plateau médical performant qui offre certains services qu’on ne trouve pas ailleurs. Pour la direction, ces chiffres illustrent la place occupée par Dalal Jamm dans le système de santé sénégalais, mais ils permettent également de comprendre la pression exercée quotidiennement sur les services.

«Quand il s’agit d’une urgence, on prend d’abord en charge le patient»

L’une des critiques régulièrement entendues concerne la prise en charge aux Urgences. Certains patients peuvent avoir le sentiment que les formalités administratives ou les questions financières constituent un préalable à leur admission. La direction affirme pourtant que la priorité aux urgences est la prise en charge du patient.

Selon le directeur, lorsqu’une personne arrive dans un état nécessitant des soins urgents, il n’y a pas de formalité qui doive retarder les premiers soins. Le patient est d’abord pris en charge, tandis que les questions relatives au paiement et aux autres formalités sont traitées par la suite. Une précision importante dans un contexte où la perception de l’accueil aux urgences peut parfois être alimentée par des expériences individuelles, des incompréhensions ou des informations relayées sans vérification.

L’hôpital est-il réellement «trop cher» ?

Autre reproche fréquemment formulé : les coûts de prise en charge à Dalal Jamm. Sur ce point, la direction a d’abord tenu à informer que les prix des consultations et autres services sont pratiquement les mêmes dans tous les hôpitaux publics du pays. Il reconnaît toutefois
que certains actes ou certains équipements médicaux peuvent représenter des montants importants. Mais elle explique que cette situation doit être replacée dans le contexte du fonctionnement d’un établissement hospitalier qui doit disposer de matériels et de produits parfois coûteux pour réaliser certaines interventions.

Une partie de ces équipements peut notamment être fournie par des fournisseurs privés, dont le rôle, selon la direction, est essentiel. Ces fournisseurs permettent à l’hôpital d’accéder à du matériel médical indispensable pour certaines interventions mais qui n’est pas toujours disponible directement au sein de l’établissement. Lorsque ce matériel est nécessaire à la prise en charge d’un patient, son coût peut alors être supporté par la famille du malade.

Une situation qui peut naturellement être difficile pour les proches, mais que la direction distingue d’une quelconque volonté de surfacturation ou d’arnaque.

La pharmacie hospitalière et les ordonnances : «un processus clair et encadré»

Les interrogations concernant la pharmacie et les ordonnances font également partie des sujets évoqués autour de l’hôpital. Face aux accusations d’une supposée «arnaque» sur les ordonnances, le directeur affirme que la pharmacie de l’hôpital fonctionne selon un processus clairement défini et encadré. L’objectif, selon lui, est de garantir que les médicaments prescrits correspondent à la prise en charge médicale du patient et que leur délivrance s’effectue dans le respect des procédures établies. Ces explications ne signifient pas que toutes les difficultés rencontrées par les patients doivent être écartées. Elles soulignent toutefois la nécessité de distinguer une anomalie constatée d’une rumeur ou d’une accusation générale qui ne serait pas étayée par des faits précis.

«On dit que celui qui est hospitalisé à Dalal Jamm n’en ressort pas vivant»

C’est sans doute l’une des perceptions les plus préoccupantes évoquées autour de l’établissement : l’idée selon laquelle une personne hospitalisée à Dalal Jamm aurait peu de chances d’en ressortir vivante.
La direction rejette cette lecture et appelle à prendre en considération la nature même de l’établissement et le profil des patients qu’il accueille.
En plus des malades de Dakar, Dalal Jamm reçoit des malades provenant des régions du pays et de la sous-région, y compris des personnes présentant des pathologies graves ou nécessitant des interventions complexes.
Le nombre de décès doit donc être rapporté au volume total de patients accueillis et surtout à la gravité des cas pris en charge, explique la direction.
Autre élément important : tous les corps présents à la morgue de l’hôpital ne correspondent pas nécessairement à des personnes décédées au sein de Dalal Jamm. La morgue peut également accueillir des dépouilles provenant de l’extérieur de l’établissement.

Améliorer l’accueil et faciliter le dialogue

Au-delà des questions médicales et financières, la direction dit également avoir engagé des efforts pour améliorer l’accueil des patients. Parmi les mesures mises en avant figure la présence d’agents capables de communiquer dans les différentes langues parlées au Sénégal. L’objectif est simple : permettre aux patients et à leurs accompagnants de mieux comprendre les informations qui leur sont données et de faciliter les échanges avec le personnel hospitalier. Dans un environnement où les patients peuvent être stressés, inquiets ou désorientés, la communication constitue en effet un élément essentiel de la qualité de l’accueil.

Appel à la responsabilité des usagers

La direction reconnaît que l’hôpital doit continuer à améliorer ses services. Mais elle appelle également les patients et leurs accompagnants à davantage de civisme. Le directeur évoque notamment des comportements qui peuvent sembler anodins mais qui ont des conséquences concrètes sur le fonctionnement de l’établissement. Bouteilles d’eau, canettes et autres déchets sont parfois jetés dans les toilettes, provoquant des bouchons et des dysfonctionnements de certaines installations.
Pour la direction, l’amélioration des conditions d’accueil ne peut donc pas reposer uniquement sur les agents de l’hôpital. Elle nécessite également la participation des usagers.

Au-delà des rumeurs, la nécessité d’un dialogue

Le directeur se dit particulièrement préoccupé par le fait qu’au lieu de voir les populations s’approprier cet établissement de santé, Dalal Jamm soit régulièrement la cible d’attaques et de rumeurs qu’il considère comme infondées.
Cette situation pose une question plus large : comment construire la confiance entre les établissements de santé et les populations ? Les critiques des patients ne doivent évidemment pas être ignorées. Une difficulté rencontrée dans un hôpital mérite d’être entendue, examinée et, lorsqu’elle est avérée, corrigée. Mais la circulation de rumeurs non vérifiées peut également contribuer à installer une défiance durable et à donner une image déformée du fonctionnement réel d’un établissement. La meilleure réponse reste donc celle des faits, de la transparence et du dialogue.